Politique de Réclamation
Ce document explique comment soumettre une réclamation auprès de Bonsomi, les documents requis, et les délais de traitement.
1. Conditions d'éligibilité
Pour qu'une réclamation soit éligible, les conditions suivantes doivent être remplies:
- La police était active au moment du décès
- Les cotisations étaient à jour (ou dans la période de grâce)
- La période d'attente applicable était écoulée
- Le décès n'est pas dû à une exclusion
- La personne décédée était bien inscrite sur la police
2. Qui peut faire une réclamation?
Une réclamation peut être soumise par:
- L'adhérent principal (si le décès concerne un dépendant)
- Le bénéficiaire désigné (si l'adhérent est décédé)
- Un héritier légal avec les documents appropriés
- Un mandataire avec procuration notariée
3. Documents requis
3.1 Documents obligatoires
- Certificat de décès ou attestation de décès délivrée par les autorités compétentes
- Pièce d'identité du réclamant (carte nationale ou passeport)
- Preuve de lien de parenté avec le défunt (si le réclamant n'est pas l'adhérent principal)
3.2 Documents supplémentaires (si disponibles)
- Permis d'inhumer
- Rapport médical ou certificat de cause de décès
- Procès-verbal de la police (en cas de décès violent ou accidentel)
- Tout autre document pertinent
3.3 Format des documents
- Photos claires et lisibles (JPG, PNG)
- Documents PDF acceptés
- Taille maximale: 10 Mo par fichier
4. Procédure de réclamation
Étape 1: Soumettre la réclamation
- Connectez-vous à votre espace membre sur bonsomi.cd
- Accédez à la section "Réclamations"
- Cliquez sur "Nouvelle réclamation"
- Sélectionnez la personne décédée dans la liste des bénéficiaires
- Remplissez le formulaire avec les informations demandées
- Téléchargez les documents requis
- Confirmez et soumettez
Étape 2: Examen initial
Notre équipe examine votre réclamation sous 48 heures. Vous recevrez une confirmation par SMS et email.
Si des documents sont manquants ou illisibles, nous vous contacterons pour les obtenir.
Étape 3: Vérification
Nous vérifions:
- L'authenticité des documents
- L'éligibilité de la réclamation
- L'absence d'exclusions applicables
Étape 4: Décision
Une décision est prise sous 5-7 jours ouvrables après réception de tous les documents.
- Approuvée: Le paiement est initié
- Informations supplémentaires requises: Nous vous contacterons
- Refusée: Vous recevrez une explication détaillée
Étape 5: Paiement
Après approbation, le paiement est effectué sous 3-7 jours selon votre formule:
- Basique: 7 jours
- Standard: 5 jours
- Plus: 3 jours
- Famille: 3 jours
Le paiement est envoyé sur le compte Mobile Money ou bancaire enregistré.
5. Montants des prestations
Les montants varient selon votre formule:
| Formule | Prestation funéraire | Transport | Condoléances |
|---|---|---|---|
| Basique | $500 | - | - |
| Standard | $1,000 | $100 | $50 |
| Plus | $2,000 | $200 | $100 |
| Famille | $3,500 | $300 | $200 |
6. Motifs de refus
Une réclamation peut être refusée si:
- Le décès est survenu pendant la période d'attente
- La police était suspendue ou résiliée
- Le décès est dû à une exclusion
- Les documents sont frauduleux ou falsifiés
- La personne décédée n'était pas inscrite sur la police
7. Procédure d'appel
Si votre réclamation est refusée et que vous contestez cette décision:
- Vous avez 30 jours pour faire appel
- Soumettez une demande d'appel via votre espace membre ou par email
- Fournissez toute information ou document supplémentaire
- Un comité indépendant examinera votre appel
- Décision sous 15 jours ouvrables
8. Assistance
Pour toute question ou assistance concernant votre réclamation:
- Ligne d'urgence réclamations: +243 XXX XXX XXX (24/7)
- Email: reclamations@bonsomi.cd
- WhatsApp: +243 XXX XXX XXX
Dernière mise à jour: Mars 2024.